Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios
"É fundamental entender a particularidade de cada rede", diz Ivan Tonet, analista de Relacionamento com o Cliente do Sebrae. O Facebook ajuda a contruir a imagem da empresa e o relacionamento com os fãs. O Instagram mostra o cotidiano e os bastidores do negócio. O Twitter é bom para conteúdos atuais e curtos. O YouTube permite explorar formatos como séries e entrevistas. O WhatsApp é o canal mais próximo do cliente, por isso deve ser usado de forma consciente e não invasiva.
15. Fique bem nas redes sociais

As características da loja, incluindo o layout, a exposição dos produtos e a experiência em geral, são cruciais para o sucesso das vendas. Disponha as mercadorias de forma que sejam facilmente visualizadas, dando destaque àquilo que o cliente mais busca. "Para poder fazer isso com precisão, é preciso antes entender o comportamento dele e como enxerga a loja", diz Klein, da Doxa Adviser. Ao lado, aproveite para dar destaque ao que inicialmente não é tão procurado, mas que pode brilhar aos olhos do consumidor e aumentar o giro daquele produto.
14. Cuide dos pontos de venda

Adquira o hábito de coletar e registrar indicadores de venda, como fluxo de visitantes na loja, taxa de conversão, tíquete médio, índices de satisfação do cliente e de reclamações, entre outros. Eles são a base para construir o histórico que lhe permitirá analisar resultados, interpretar performances, identificar pontos de eficiência e tomar decisões mais embasadas. "Só assim você conseguirá deixar a empresa mais competitiva", diz Okino, da Camerite.
13. Analise os indicadores

Lance mão das liquidações nas seguintes situações: troca de coleção, finalização de estoque, geração de fluxo na loja e negociação de grandes volumes com a indústria. Identifique os produtos da liquidação, como aqueles que não tiveram bom giro e itens de coleções antigas. "Ao vender esses produtos com uma margem menor, o empreendedor ganha dinheiro para renovar o estoque com lançamentos", diz Leonardo Marques, professor de Operações e Logística Sustentável do Coppead - UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro).
12. Faça uso das liquidações

"Existe um poder real na palavra gratuito", diz o escritor norte-americano Robert L. Adams, especialista em marketing, tecnologia e vendas. Esse efeito, diz ele, já foi evidenciado por estudos e pode fazer toda a diferença. Mas não se trata apenas de oferecer um brinde e terminar a interação por aí. A oferta deve começar em um funil de vendas e levar a outros resultados. "Dessa forma, a iniciativa acaba gerando um aumento substancial nas vendas em geral", diz.
11. Ofereça algo de graça

As promoções despertam o senso de urgência ao oferecer ao consumidor um benefício extra ou exclusivo. Mas é preciso planejamento. Defina, por exemplo, se a campanha servirá para testar um lançamento, incentivar a venda de um produto de linha, atrair um perfil específico de clientes, fixar a marca ou pesquisar hábitos de consumo. A estratégia pode incluir descontos, prazos especiais, demonstrações, cursos e convites para eventos, entre outros. O importante é evitar formatos complicados, que dificultem o acesso ao benefício adicional.
10. Aposte na urgência

Ao começar um negócio, é comum o fundador experimentar um acúmulo de funções, já que ainda não é possível contratar funcionários. Nesse caso, a solução é estabelecer prioridades. Mas, uma vez que a empresa amadurece, é importante ter ao menos uma pessoa dedicada ao relacionamento com o cliente. "As startups mais bem-sucedidas com as quais trabalhei criaram uma equipe com pelo menos uma pessoa para iniciar esse engajamento", diz Emilia, da Winning by Design.
9. Engaje o cliente

Trata-se de um passo decisivo para alcançar um novo patamar de vendas. Segundo Emilia, da Winning by Design, uma estratégia simples é simular situações difíceis pelas quais algum dos funcionários já tenha passado. Ao longo de cinco ou dez minutos, o time pode expor o desafio, montar um cenário e praticar como lidar melhor com a situação da próxima vez. "É melhor que essa prática aconteça entre membros do seu time, e não no primeiro contato com os clientes."
8. Aperfeiçoe a equipe

Para ter resultados consistentes, conheça bem a jornada de compra do cliente e estruture processos claros para cada etapa. "Isso lhe permitirá acompanhar o funil de vendas e fazer ajustes quando necessário", diz Okino, da Camerite. Por exemplo: se o problema for a taxa de conversão, revisite os processos e identifique onde ocorre a perda dos clientes. O mesmo pode ser feito em relação à precificação, à demonstração do produto ou mesmo ao gerenciamento do estoque.
7. Adote processos mais claros

A falta de alinhamento entre os colaboradores é um dos maiores erros cometidos pelas empresas de varejo. "Às vezes, o que a equipe de vendas está dizendo não condiz com o que o produto é capaz de oferecer naquele momento", diz Emilia, da Winning by Design. "Falta informação." A solução para essa dificuldade está em ter um claro entendimento do que pode ser oferecido e cuidar para que essas informações permaneçam sempre alinhadas.
6. Alinhe os funcionários

Estimule a equipe a desenvolver habilidades e competências técnicas. Eles devem estudar oratória, para gerar empatia a partir do tom de voz, entonação e postura corporal. Devem praticar a escuta ativa, para compreender a necessidade do cliente, e o questionamento instigante, para fazer perguntas assertivas. "Por fim, devem ser capazes de captar a mensagem, processá-la e formular respostas adequadas às expectativas do consumidor", diz Ricardo Okino, da Camerite.
5. Melhore a comunicação

Há diferenças enormes entre lidar com um público que cresceu com um smart­phone na mão e outro que usa o aparelho só para checar mensagens. Esse é só um exemplo da importância de conhecer bem os clientes - e de estar sempre aberto ao contato com eles, para entender suas necessidades e motivações. "Se você tem clientes que não estão acostumados com uma certa tecnologia, precisará ter mais pontos de contato, por exemplo", diz Emilia, da Winning by Design.
4. Conheça seu público

Analise também a possibilidade de utilizar ferramentas de gerenciamento de estoque. Não pense nisso como um gasto, e sim como um investimento.

Implemente tecnologias para automatizar processos. "Avalie a possibilidade de trazer para o dia a dia uma plataforma de CRM [Gestão de Relacionamento com o Cliente], um software de pré-venda, um dashboard para visualizar os indicadores de performance, entre outros recursos que gerem ganho de eficiência operacional", afirma Ricardo Okino, diretor comercial da plataforma de videomonitoramento Camerite.
3. Busque eficiência operacional

Hoje, o consumidor não quer apenas comprar um item na loja - ele quer uma solução para um problema. "O cliente busca soluções mais completas", afirma Fabiana Mendes, sócia-diretora da consultoria GS&Friedman. "O cliente de uma loja de material de construção já não quer apenas a tinta. Quer também o serviço de pintura." Criatividade, flexibilidade e resiliência são atributos que podem maximizar as chances de atrair e encantar o cliente. "A ideia é mudar o comportamento das vendas e se tornar mais acessível para o consumidor", afirma Enio Klein, CEO da Doxa Advisers.
2. Não venda produtos - e sim soluções

Segundo Emilia D'Anzica, head de Customer Success da consultoria Winning by Design, faz mais sentido tratar esse encantamento como consequência do que como objetivo. "Os consumidores importam-se com o impacto que você causará para eles. Então, minha recomendação é que as empresas mudem sua mentalidade e entendam o que estão tentando fazer e que dor estão tentando aliviar."

Antes de pensar em encantar o cliente com agrados e promoções, pense na relevância e no impacto do que você está entregando a essa pessoa.
1. Impacte a vida das pessoas

O grande desafio é vender soluções, o que exige método, processos e competências específicas. "Leva vantagem quem oferece novas perspectivas de como o produto ou serviço pode incrementar os resultados", diz. Para isso, mais que inspiração, é preciso uma boa dose de transpiração e aprendizado. Confira a seguir 15 dicas de especialistas para aumentar a eficiência do seu varejo.

Para ele, vender é uma ciência. "Talento para o comércio é uma mão na roda. Mas, por si só, não é suficiente para atender às demandas do mercado", diz Okino. "Hoje o cliente recorre ao vendedor não mais para obter informações técnicas - disponíveis na internet -, mas para entender se o problema dele vai mesmo ser resolvido", afirma.

Na visão de Ricardo Okino, diretor comercial da plataforma de videomonitoramento Camerite, foi-se o tempo em que o mais importante era a empatia do dono da loja com o cliente.

Para Emilia D'Anzica, sócia e head de Customer Success da consultoria Winning by Design, as respostas vão do relacionamento com o cliente até o alinhamento da equipe. "O importante é agir imediatamente, e não deixar para se preocupar com essas questões quando for tarde demais, ou diante de um grande problema. As empresas de varejo devem ter uma atuação proativa, constantemente ouvindo o cliente, observando como ele está usando seu produto, para então serem capazes de antecipar suas necessidades futuras e introduzir inovações."

Conquistar novos clientes e ganhar a fidelidade dos antigos é um desafio para os varejistas, especialmente em tempos de crise. Mais que a qualidade de um produto ou serviço, é a experiência completa de compra que vai atrair ou manter os consumidores na loja. Mas, afinal, o que é possível fazer para engajar esses compradores?